Klantverhaal

RID-Utrecht (Regionale ICT-Dienstverlener)

Het RID is de regionale ICT-dienstverlener die zeven organisaties bedient, bestaande uit zes gemeenten en één regionale sociale dienst. Het RID bedient hiermee meer dan 2000 gebruikers. Het RID beschikte niet over een Automation team, maar wel over de tooling; Powershell, Ivanti Automation, en Topdesk. Als Shared Service Center zorgt het RID ervoor dat alle gebruikers hun werkzaamheden effectief en veilig kunnen uitvoeren, waar en wanneer zij dat willen. Zo bedienen de gebruikers weer meer dan 200.000 burgers. Daarom is het voor het RID belangrijk om te automatiseren; om dezelfde kwaliteit te kunnen leveren, te kunnen innoveren, te versnellen, en toch kosteneffectief te blijven.
Het RID vroeg ons om de meest voorkomende aanvragen voor de IT-Servicedesk te automatiseren. Deze aanvragen worden in Topdesk geregistreerd en komen binnen via de telefoon, mail of direct bij Topdesk.
Wens
Het RID vroeg ons om de meest voorkomende aanvragen voor de IT-Servicedesk te automatiseren. Deze aanvragen worden in Topdesk geregistreerd en komen binnen via de telefoon, e-mail, of direct in de portal. Na onze eerste analyse bleek dat er een aantal aanvragen vaak aangevraagd worden, zoals toegangsrechten tot applicaties, mappen, en e-mailadressen.

Oplossing
In eerste instantie hebben wij een aantal Powershell-tools gebouwd welke uitgebouwd is tot een SD-tool voor de Servicedesk. Hiermee konden de verschillende aanvragen geautomatiseerd uitgevoerd worden. Hierna zijn de aanvragen vanuit het Topdesk portal als formulier beschikbaar gesteld voor de eindgebruiker. Hierdoor kan de eindgebruiker zelf aanvragen doen en worden deze geautomatiseerd afgehandeld. Dit proces is vanuit Topdesk en Ivanti Automation, in combinatie met Powershell, geautomatiseerd.

Bij dit proces bleek dat er meer mogelijk was op het gebied van automatiseren. Hierbij hebben we de volgende processen aangepakt: het wijzigen van de handtekening in Microsoft Outlook, het in- en uitdienst proces, het bijhouden van het nummerplan voor telefonie, en het versturen van geautomatiseerde herinneringsmails met betrekking tot het verlopen van accounts.

Opbrengst
De organisaties die door het RID worden bediend kunnen momenteel een deel van de standaard aanvragen op het portal geautomatiseerd aanvragen. Hierdoor is de doorlooptijd verkort, foutkans verminderd, en is de werklast van de servicedesk verminderd.