Hoge werkdruk, groot verbeterpotentieel
RID Utrecht is een regionale ICT-dienstverlener voor 7 organisaties: 6 gemeenten en 1 regionale sociale dienst. Hiermee draagt het, met ongeveer 45 medewerkers bij, aan dienstverlening voor ruim 220.000 burgers. De RID levert diensten aan +/- 2300 gebruikers.
De werkdruk bij de servicedesk van RID was 4 jaar geleden erg hoog waardoor aanvragen lang bleven liggen. Dit resulteerde in een lagere klanttevredenheid, lagere kwaliteit door menselijke fouten en onnodig hogere kosten door inefficiëntie en lange wachttijden. Reden genoeg voor de strategische inzet op meer procesautomatisering maar waar begin je? RID besloot de hulp van novictus in te schakelen. “De inhuur van externe expertise versnelt de voortgang en voorkomt fouten waardoor de juiste stappen worden gezet, Automation is een vakgebied op zich” aldus Erik Blauw. Het inzetten op automatisering heeft de kwaliteit van de dienstverlening aanzienlijk verbeterd en de servicedesk de ruimte gegeven om zich verder te kunnen professionaliseren.
Eerst zien dan geloven
Voordat de strategische keuze voor automatisering werd gemaakt is de RID op kleine schaal gaan experimenteren met simpele processen. Dit werd gedaan via een pilot en hierbij werd al snel duidelijk wat er allemaal mogelijk is en welke potentie automatisering had voor RID. Damian: “Het is belangrijk voor de IT-mensen om het gewoon eens te proberen, eerst zien dan geloven en dan kan ik me niet voorstellen dat je dan denkt; dit is toch niks”. Op basis van de uitkomsten van deze pilot zijn een business case en automatisering-visie opgesteld. Hierbij is als uitgangspunt gebruik gemaakt van de 4Ks: “Kwaliteit, Kosten, Klanttevredenheid en Kwetsbaarheid”. Door automatisering gaat de kwaliteit omhoog omdat de kans op menselijke fouten uit het proces wordt gehaald. De kosten worden lager door het automatiseren van terugkerende handelingen en automatisering verbetert ook de klanttevredenheid, onder andere door het terugbrengen van doorlooptijden. Daarnaast zorgt automatisering ervoor dat de servicedesk minder kwetsbaar is voor verloop van medewerkers omdat de kennis geborgd is in de geautomatiseerde processen. Ook de piekbelasting wordt geautomatiseerd opgevangen en het is in zo’n geval dus niet nodig om extra medewerkers in te zetten. Automatisering zorgt er daarnaast voor dat de dienstverlening 24/7 door kan gaan wat de continuïteit van de dienstverlening vervolgens weer ten goede komt.
Waar te beginnen
Om maximale waarde uit je automatisering te behalen is het belangrijk om inzicht te hebben in de bestaande processen en activiteiten. Als één van de eerste stappen heeft RID daarom een geprioriteerde lijst opgesteld van tijdrovende activiteiten en dienstverlening die voor de klant extra belangrijk was. Om het fundament neer te zetten is er marktverkenning gedaan, wat voor automationtooling wordt er gebruikt in de markt, hoe doen andere organisaties en Shared Service Centers dit? Hieruit bleek dat RID zelfs al de beschikking had over licenties van tools met automation mogelijkheden. Naast geschikte automationtooling speelt ook de Selfservice portal een essentiële rol. Deze bestaande portal is helemaal opnieuw ingericht. Erik: “om automation goed te kunnen uitvoeren heb je vindbare en goede formulieren nodig”. En dat is zeker gelukt want inmiddels komt 98% van de aanvragen bij de servicedesk binnen via de portal.
Hogere verwachtingen
Inmiddels wordt 72% van de servicedesk aanvragen geautomatiseerd afgehandeld en dat schept hogere verwachtingen merkt ook Damian die een voorbeeld geeft van medewerker onboarding: “waar de doorlooptijd eerder een week was staat iemand nu al na 3 uur aan je bureau als iets nog niet uitgevoerd is”. Dit vertaalt zich ook naar hogere tevredenheid onder de klanten van de servicedesk. Hoewel er voor hen niet veel veranderd is qua werkwijze is de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd.
Automation Mindset
Vanuit een samenwerkingsverband tussen het Automation team, Topdesk beheer, Servicedesk en procesmanagement is er centrale sturing op automatisering en hierbij is er inzicht in de functionaliteit, voortgang en de statistieken van de aanvragen. Goede automatisering draait vooral op de achtergrond en is dus vaak onzichtbaar voor klanten en medewerkers. Het delen van inzichten en gebouwde oplossingen binnen de organisatie is echter wel belangrijk want hierdoor kunnen nieuwe kansen voor automatisering worden geïdentificeerd. Damian zegt hierover: “als je de organisatie hierin niet meeneemt kan het zijn dat je ideeën misloopt van mensen die al tien jaar hetzelfde repetitieve proces uitvoeren”. Dit uitdragen begint steeds meer zijn vruchten af te werpen ziet ook Erik: “langzamerhand krijgen we ook belangstelling van deelnemende organisaties die bijvoorbeeld koppelingen willen leggen tussen applicaties zodat ze niet meerdere keren dezelfde informatie hoeven in te voeren”. RID gaat door met het uitdragen van automation zodat binnen de organisatie dit steeds vanzelfsprekender wordt.
De volgende stappen
Nu 72% van de servicedesk aanvragen is geautomatiseerd heeft RID de smaak te pakken. Gedurende het traject worden er steeds meer kansen geïdentificeerd. De focus van de automatisering ligt tot nu toe voornamelijk op de RID-dienstverlening maar de deelnemende organisaties tonen ook belangstelling in de voordelen die automatisering biedt. De RID wil doorgaan met onderzoeken en bouwen van automatiseringsoplossingen binnen de organisatie en dit eventueel bij voldoende belangstelling ook uitbreiden voor de gemeenten. Dus deze automatiseringscase wordt zeker vervolgd.
Wil jij net als RID ook de mogelijkheden van automatisering benutten?
--> Klik dan hier voor een vrijblijvend gesprek <--
info@novictus.nl
+31 (0) 572 85 61 51
Luister de podcast hier
Meer informatie
